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Interview de Cédric Dumas, CEO de Wiidii

Temps de lecture : 7 minute(s)

Pourriez-vous décrire précisément votre service ?

Wiidii est aujourd’hui une application mais pourra demain se plugger sur tout support numérique connecté, comme une TV, un frigo, un smartphone et même la voiture. Nous avons innové en créant l’hybride en 2014, en mixant de l’intelligence artificielle assez développée et des assistants personnels qualifiés, qui ont un savoir-métier rattaché à la conciergerie privée.

Côté utilisateur, je peux discuter naturellement avec Wiidii (vocalement ou par écrit) qui me répondra de façon naturelle, comme s’il était un humain.

De notre côté, cet aspect hybride va un peu plus loin : les humains peuvent finaliser le dialogue et la commande. La plupart du temps, c’est l’intelligence artificielle qui entame la conversation en récoltant les informations pour préparer la réponse à la question posée par le client, puis l’assistant personnel finalisera. Ce relai est transparent pour l’utilisateur puisque l’IA l’en informe par un message du type « Je passe la main à mon collègue humain ».

L’assistant personnel a une double casquette, celui de répondre au besoin du client et ensuite d’alimenter au jour le jour l’intelligence artificielle d’informations pertinentes. Ce travail nourrit l’intelligence artificielle qui sera capable de répondre la prochaine fois à la question, sans passer par l’humain. Ce peut être des questions relatives aux monuments historiques ou à d’autres éléments.  C’est tout l’intérêt de l’hybride : l’humain reste au centre, éduque l’intelligence artificielle pour qu’elle puisse répondre à de plus en plus de choses.

La donnée que nous enregistrons est aussi personnelle et aide à améliorer le profil de l’utilisateur. Wiidii est donc un vrai assistant personnel et non pas des machines de reconnaissance vocale comme Siri ou Ok Google, qui sont là pour automatiser des fonctions sur mobile. Wiidii sait faire des réservations, prend rendez-vous avec un médecin… avec un vrai savoir-métier. Durant ces années, nous avons développé une méthode de travail qui nous permet de guider l’utilisateur, sans se tromper.

D’où vous est venue l’idée de créer ce service conversationnel ?

Pendant dix ans, j’ai géré une société de conciergerie privée, très classique, avec des clients qui ont un certain pouvoir d’achat et parcourent le monde régulièrement avec des problématiques constantes au quotidien auxquelles nous devons trouver des solutions. Que ce soit avec des chefs d’entreprise ou des sportifs de haut niveau, ces situations ont généré une sorte de frustration en moi. Je suis passionné par les nouvelles technologies et l’intelligence artificielle, je voyais donc ce que Apple et Google développaient avec les commandes vocales qui sont du registre de l’ordre et de l’automatisation, mais pas du dialogue.

J’ai donc trouvé que combiner le savoir-métier et l’intelligence artificielle serait intéressant à plus d’un titre. J’ai trouvé des investisseurs intéressés par ma vision qui acceptent de se lancer dans ce pari. Ce ne fut pas simple, car lancer en France une nouvelle idée est une véritable gageure. Ensuite, j’ai trouvé des développeurs capables de comprendre la complexité d’un tel produit et ma vision. Il fallait pouvoir créer une architecture évolutive pour pouvoir poursuivre des développements chaque année. J’ai mis un an à constituer cette équipe, qui soit aussi capable de comprendre l’étendue de notre éventail de services pour alimenter l’intelligence artificielle de Wiidii.

Aujourd’hui, sur le marché, on a : soit des questions verticales qui ne couvrent pas l’ensemble des besoins du client. S’il pose une question non répertoriée, le service répond : « Je ne sais pas » ; soit des bots, qui sont des services conversationnels tout aussi verticaux et frustrent tout autant l’utilisateur. La plupart des « chatbots » sont aujourd’hui très cadrés.

Wiidii, c’est l’opposé. Il n’y a pas de cadre : je dis et parle comme je veux et je vais le faire en français, anglais et chinois. Et nous avons l’intention cette année de poursuivre le développement linguistique de Wiidii, notamment en Europe.

Quelle est votre stratégie de développement en Europe ?

Nous signons des partenariats et surtout des pilotes. Actuellement, nous en faisons un avec Hertz Europe et Air France. Juste auparavant, nous en avons réalisé avec Voyages SNCF et l’Aéroport de Nice… Nous avons signé avec les offices de tourisme de Bordeaux et de Cannes, ou encore avec la société Zodiac Nautic.

Nous faisons essentiellement de la marque blanche.

Quelle est la proportion d’intelligence artificielle dans Wiidii ?

Aujourd’hui, la part d’intelligence artificielle représente 30% de Wiidii. 70% de son activité est humaine. Pour une simple et bonne raison, notre métier est fondé avant tout sur de l’humain. Mais j’ai une exigence extrême : l’expérience utilisateur doit être parfaite. La part humaine est donc présente dans toutes les finalisations des demandes, du moins aujourd’hui. Dans deux ou trois mois, une partie sera automatisée, la part de la machine augmentera dans le processus de finalisation d’une commande, comme la réservation d’une chambre d’hôtel ou la location d’une voiture.
On a voulu y aller lentement et ne pas brûler les étapes en voulant tout automatiser maintenant, tant que l’expérience utilisateur n’était pas satisfaisante. Et puis autant éviter aussi les bugs. D’où cette volonté d’y aller pas à pas.

Dans un an ou deux, je veux qu’on parle de nous, non pas comme les créateurs de l’hybride, mais de l’autonome. L’intelligence artificielle de Wiidii chapeautera 80 à 90% des demandes. L’humain ne sera là que pour vérifier et continuer à nourrir l’intelligence artificielle.

Comment se fait la bascule sur Wiidii entre l’humain et l’intelligence artificielle ?

Lorsque je parle à Wiidii, un premier algorithme de reconnaissance sémantique est actionné. Cette première couche de reconnaissance vocale s’enclenche pour comprendre la demande posée, le contexte sémantique dans lequel elle se passe… Tout le monde ne s’exprime pas de la même manière, il est donc important de bien comprendre ce qu’un utilisateur dit. Une fois la demande sémantique comprise, elle enclenche, en fonction, un code de routage. Ce deuxième algorithme permet de comprendre la demande en posant des questions, via un dialogue classique qui aura été codé au préalable.

Si elle ne comprend pas la demande, l’intelligence artificielle ne va pas dire : « je ne comprends pas » mais « Je passe la main à mon collègue humain ».
Aujourd’hui, seule la finalisation (le paiement) n’est pas automatisée, l’assistant humain intervient dans cette phase.

Cette prudence dans l’approche fait que nous avons aujourd’hui un service de qualité, reconnu par nos clients. Wiidii n’est pas un condensé de technologies mais une véritable application au service du client. Si c’était un simple gadget, ça ne m’intéresserait pas.

Avoir ce service de qualité me permet de m’ouvrir aujourd’hui des marchés qui financeront notre ambition qu’est l’autonome.

L’expérience utilisateur semble centrale dans le développement de Wiidii, comment cela se manifeste-t-il concrètement ?

On explique dès le début à nos clients qu’ils ont un intérêt à s’approprier Wiidii qui, je le rappelle, fonctionne comme une marque blanche et donc à le personnaliser aux contraintes de la marque et aux retours de leurs clients.

Qu’est-ce que le client attend de l’assistant de la marque ? Il attend peut-être des choses de la part de Wiidii mais aussi et avant tout de la marque, les informations dont il a besoin. Le client de Zodiac attendra des informations sur le nautisme. Le voyageur de SNCF, des informations sur les retards ou les incidents du train qu’il doit prendre, etc.

Le pilote sert en fait à recueillir en amont les besoins des utilisateurs via le biais de retours sur les forums ou de réponses à des enquêtes.

Depuis le début de l’année, les GAFA se livrent une guerre sans merci sur le sujet. L’un d’entre eux sort du lot, c’est l’assistant Alexa, développé par Amazon. Craignez-vous la concurrence de ces acteurs ?

Pas du tout.

La logique d’Amazon est la même que celle de M, la plateforme de Facebook : comment vous vendre des produits ? Lorsque Amazon a lancé Alexa, pour être implanté aux domiciles des clients, c’est pour que ces derniers puissent acheter ses produits. Il n’y a aucune logique d’assistance dans Alexa, c’est un Siri. Il ne va pas vous réserver un taxi, planifier vos réunions ou vous servir de guide touristique.

Il n’aura pas de même de capacité à augmenter ses compétences comme assistant grâce au machine learning, comme peut le faire Wiidii.

C’est le même principe avec les chatbots de Messenger, sauf qu’ils vendent de l’affiliation et de la publicité.

Pour l’instant, ils ne m’inquiètent pas.

Quel est actuellement votre modèle économique ?

C’est simple, nous fonctionnons sur un modèle d’abonnement et en BtoBtoC. Nous nous positionnons comme la solution des grands groupes et des métropoles, nous ne sommes pas en relation avec le particulier. Vous ne pouvez pas vous abonner directement à Wiidii.

Pour des raisons évidentes de rentabilité, nous n’avons pas choisi de vendre directement au particulier des abonnements. Si nous avions fait ce choix, nous mettions la clef sous la porte dans les deux mois.

Comme nos coûts sont très bas, nous avons préféré générer du volume important, directement avec les grands comptes.

Comment ça fonctionne ? Nous proposons 3 formules d’abonnement aux groupes : une formule semaine, une mensuelle et une autre annuelle. Par exemple, pour la formule courte, nous proposons un coût de 2 € sur lequel les entreprises vont pouvoir marger de 2 ou 3 euros. Pour un service de conciergerie de qualité qui répond aux besoins du client, 24 sur 24h, 7 jours sur 7, c’est un prix très raisonnable.

On ne surfacture pas les services proposés et nous ne vendons pas nos bases de données. Les données fournies par les clients ne sont donc pas marchandées à des tiers et ne servent pas pour faire de la publicité. Nous n’avons jamais eu une logique mercantile de la donnée. Nous venons de la conciergerie, les données sont confidentielles et nous ne dérogerons pas à cette règle.

En revanche, aux yeux des investisseurs, la valeur de notre base augmente puisque nous l’enrichissons de tous les savoirs reçus dans les différents pays avec lesquels nous avons des contrats.

D’après vous, les services conversationnels, tels que le vôtre, remplaceront-ils les navigateurs, voire les sites web et les apps ?

Je vais me faire beaucoup d’ennemis en affirmant cela (rires) mais oui et c’est déjà le cas. Par exemple, je n’ai plus besoin d’aller sur internet faire des recherches, Wiidii le fait pour moi.

Il existe aujourd’hui des millions d’application sur les stores. Et on s’aperçoit que la plupart d’entre elles sont monofonctionnelles, c’est à dire qu’elles ne font qu’une seule tâche. De plus, les usagers téléchargent très peu d’applications et en utilisent très peu (5 à 10 grand maximum). Un tel comportement aura des conséquences à terme qui aboutira à la disparition pure et simple des apps.

Comme nous sommes dans une logique centralisatrice et autonome, pourquoi nos clients auraient besoin d’aller chercher quoi que ce soit alors qu’il leur suffit de demander à Wiidii ? De fait, nous libérerons du temps d’écran à nos clients pour qu’ils fassent autre chose.

Un service conversationnel, comme Wiidii, est un compagnon qui nous aidera dans notre quotidien à faire autre chose que passer notre temps à rechercher une information sur Google.

Comment évaluez-vous le potentiel de Wiidii pour les années à venir ?

Sur un tel projet, autant avoir de l’ambition, donc le potentiel est, à mes yeux, illimité. Le fait de devenir un centralisateur vocal que l’on peut plugger n’importe où et avec qui je peux dialoguer à tout moment ouvre des perspectives infinies. Mais nous sommes petits, Français et la question du « peut-on faire face à des mastodontes ? » se pose tous les jours.

Qui plus est, les médias français nous ignorent complètement. Ils préfèrent titrer sur Facebook et sur des choses qui n’existent pas réellement mais qui parlent à leurs lecteurs. Pour que ce potentiel infini se réalise, il faut quand même qu’une certaine convergence existe. Cela n’empêche pas Wiidii, comme un grand nombre de startups françaises, d’aller à la conquête du monde, en vendant leur solution dans différents pays !

Depuis huit mois, nous discutons avec un grand groupe chinois. Ce sont des discussions concrètes sur lesquelles nous ne rencontrons pas de concurrence américaine, par exemple. Il y a donc vraiment un intérêt. Et ça décuple mon ambition pour Wiidii.

 

Cédric Dumas, CEO de Wiidii