Lorsque Facebook a annoncé ouvrir Messenger aux chatbots, le réseau social n’a fait qu’entériner une tendance lourde du marché. Cependant, elle a eu le mérite d’amener cette révolution numérique d’usages à un niveau supérieur. Comme à son époque, lorsqu’Apple avait disrupté l’iPod en lançant l’iPhone, Mark Zuckerberg souhaite faire la même chose avec Messenger, mais sur un tout autre registre. Constatant que le dialogue entre marques et utilisateurs n’est pas si productif que ça sur les Pages des entreprises, il fait le pari que le service conversationnel sera un des leviers du marché pour gagner plus de recettes publicitaires.
Néanmoins, pour réussir un tel défi, l’adoption définitive des services conversationnels par les utilisateurs reposent sur trois leviers principaux.
Levier de marché n°1 : considérer les messageries instantanées et autres chatbots comme de nouveaux OS
Aujourd’hui, nos mobiles nous servent de moins en moins à téléphoner. En fait, les usages actuels montrent qu’ils nous servent essentiellement pour envoyer des messages sous quelques formes qu’ils soient. Les utilisateurs étant très à l’aise avec le principe, pourquoi ne pas leur pousser des fonctionnalités dans les messageries instantanées, au lieu de les inciter à naviguer d’app en app ?
Ce levier est à prendre sérieusement en considération si vous désirez vous implanter en Asie. La plateforme WeChat est devenue un OS de messagerie instantanée. Avec ses 570 millions d’utilisateurs et son million de marques, WeChat permet de commander un repas en ligne, de prendre rendez-vous avec son médecin, faire des dons à des associations caritatives et bien plus. Non seulement, la plateforme chinoise facilite la connexion entre utilisateurs mais elle favorise, voire fluidifie, la conversation entre utilisateurs et marques. Cette intégration est telle, que les entreprises préfèrent lancer leur service sur WeChat avant d’entamer une quelconque intégration applicative sur mobile.
On sait qu’en Asie, les usages sur mobile sont plus avancés qu’en Occident. Pour autant, conceptualiser un tel service chez nous recueillerait l’adhésion d’une grande partie de utilisateurs de smartphone. Facebook en ouvrant Messenger aux bots a compris le potentiel de ce marché.
Levier de marché n°2 : le marché des apps est saturé
Depuis la démocratisation de l’usage des smartphones, le marché des apps a explosé. Les entreprises ont très vite compris l’intérêt qu’il y avait à interagir avec leurs clients via ce biais. Mais les bonnes apps sont peu nombreuses et coûtent chères à produire. Qui plus est, depuis quelques années une tendance lourde s’installe : les utilisateurs téléchargent de moins en moins d’applications sur les stores et n’en utilisent plus que 4 à 5.
Levier de marché n°3 : l’investissement dans les intelligences artificielles augmente de façon exponentielle
Les intelligences artificielles développées dans le cadre des services conversationnels sont des IA faibles, c’est-à-dire qu’elles sont encore contrôlées complètement par les humains, du développement à l’apprentissage, en passant par la maintenance. Il n’existe pas un Internet des chatbots, grâce auquel ces services apprendraient des uns et des autres (ce qu’on appelle le deep learning). L’homme est encore au coeur de ces systèmes.
Néanmoins, il ne faut pas sous-estimer l’investissement financier dans ce secteur d’activité. Si les GAFA sont encore les maîtres du jeu, de nombreuses start-up voient le jour et lèvent suffisamment de fonds pour développer des solutions dont on ne soupçonne pas encore les effets.
